【嘉宾介绍】张烜搏，一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国getclientsnow!tm客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。曾任职全球最成功的直销公司dell公司的电话销售培训顾问。
方正电脑销售技巧电话销售实战技巧！，目前正集中精力进行电话营销的研究、培训和咨询。著作有《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自dell的t12销售模式》多媒体课程包等。
在培训方面服务过的客户包括但不仅限于通用电气、sony、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通等数千家客户。
【精彩看点】
1.态度决定一切–电话营销员的心态
2.磨刀不误砍柴功电话营销的准备工作
3.架起沟通的桥粱–拨打和接听电话的技巧
4.良言一句三冬暖–怎样进行电话交谈
5.不打不相识–与不同类型客户的沟通
6.亮出你的杀手锏–电话营销的基本技巧
7.开启宝藏之门–有效成交的技巧
【主持人】胡雪莺
[10:03:54]主持人说:各位商友大家上午好，非常高兴迎来了上午的直播，今天上午直播的话题是“一线万金，电话销售技巧”，非常高兴请到阿里巴巴直播中心的老朋友张烜搏老师，他一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国getclientsnow!tm客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
[10:04:23]主持人说:今天请张老师讲讲电话销售的技巧，今天采用主持人和张老师对话的形式，在前一个小时的时间，后面的时间会采用网友提问的形式，由张老师回答，大概直播流程就是这样的，首先问一下张老师，电话销售员的心态你怎么来给我们阐述？
[10:05:57]张烜搏说:雪莺好，各位商友大家上午好，关于你提到的问题，心态的问题是决定电话销售人员，包括是任何销售人员，任何人想要做出自己想要达到的结果，心态是最重要的部分，因为电话销售始终处在相对紧张的状态，如何保持一个兴奋的状态，这对销售员有很大的挑战，由于每天大量的压力，客户大量的拒绝，对销售员有一种抗拒，如果不能很好地调整，这样就出心情低落的状态，开始还可以，久而久之电话销售人员会选择离开这么一份岗位，在这里很难取得价值感，做销售工作，尤其是电话销售，如何调整心态，并且对自己有一个很好的认知，这是第一重要的。
[10:06:03]主持人说:如何保持一个持久的兴奋状态？
[10:06:53]张烜搏说:这是一个很好的问题，这个问题从两个方面去看，第一个是根本，第二个是方法，最核心的还是销售员自己对自己的看法，比如说他的一个自信的状态，他对他自我价值的看法，可以看到那些相对来讲更容易让自己进入到兴奋状态的销售人员，他的自信心普遍非常高的，同时自我价值感，也就是说对自己的满意程度也是非常高的，这样出现外界对他的抗拒、拒绝，那么这个时候相对来讲对他心理上的影响低一些，这是最根本的。
[10:07:18]张烜搏说:这需要一段时间的积累，包括他的自信状态，也许是从小成长的环境当中培养了自信状态，在销售工作当中也把这种自信的状态延续，来到他的工作和生活当中，但是我们大部分人成长环境当中处在相对不是很自信或者说自卑的状态当中。
[10:07:52]张烜搏说:如果我们在一个成长环境当中一直是负面的环境，对一个人来讲要建立自信，需要在后天不断工作当中得到自我认定，一方面是自己工作上取得一定的成绩，然后从中得到肯定，这是对自己的肯定，另外环境上对他的肯定，周围的环境，他的主管和同事对它的肯定，
[10:08:43]张烜搏说:在这方面进行一些积累，当然最核心的从根本上培养自我价值感，这是治标的，治标的有很多，在呼叫中心的管理过程当中，用一些外在的方法，大众言行的自我确认，包括是心理的暗示，包括运动，包括舞蹈，包括大笑，这都帮助销售人员保持相对兴奋的状态。
[10:09:01]主持人说:很多销售人员会说我怎样来面对拒绝，客户一而再、再而三的拒绝，那面对拒绝，如何保持很好的心态？
[10:11:07]张烜搏说:如果客户自己忙重要的事情，他接到电话，这个电话对他来讲没有什么特别的价值，他自然关注自己的需求，如果碰到一些比较好的人，那他可能礼貌地拒绝，事实上我们一天打一百个电话、两百个电话，有四十、五十个电话可能被拒绝，但是我们要把这百分之四十的客户找出来，我们看看哪些客户不合适，这某种意义上来说也是一种成功，很重要的在这样的一件事情当中，无论发生在电话里面任何的事情，这对销售人员来讲有什么正面的价值。
[10:11:20]主持人说:销售前的准备工作请讲一下？
[10:11:49]张烜搏说:从系统上来讲对销售员是一个蛮大的挑战，大的角度来讲，一个销售员准备开始做销售这份工作，大的方面来讲，从他自己对产品的了解，行业的了解，对他整个公司的了解，对市场竞争状况的了解，对产品核心卖点的了解，这些都是大的准备工作。
[10:13:24]主持人说:首先对自己的产品有一个充分的了解，这是一个能力体现，具体打电话的目的目标是什么，这决定销售员的思路，如果目的不清楚、目标不清楚，很容易被客户牵着走，第二个销售员要有一个心态的问题，他的整个心态要摆正，无论电话里面出现任何事情，对他来讲都是要找到正面的结果，前面的目的目标是一种思维，这是蛮看重的，很多销售人员只知道打电话，但是打电话想要干什么，要得到什么，这不是特别清楚，
[10:13:33]张烜搏说:还有其它的准备不知道网友有什么想法，可以交流。
[10:13:50]主持人说:准备工作分成这样两部分，第一个对自己的产品充分了解，包括对客户的资料充分了解，做足功课，第二个了解电话销售的目的以及目标。
[10:14:13]主持人说:我想问一下张老师，我们刚刚谈到了比较泛的准备工作，具体的请问在准备工作结束以后，我对客户、产品都有充足的准备以后，那么拨打和接电话的技巧说一下，首先是一个拨打电话的技巧？
[10:15:09]张烜搏说:不太建议大家在电话里面谈太多，拨打电话很重要的销售人员做到礼貌，第二个跟客户有一个融洽的关系建立，当然很重要的就是开场白，开场白环节当中如何吸引客户的注意力，客户觉得我不管买不买你的产品，我不会排斥你，不会抗拒你，这在拨打过程当中第一步很重要的，当然客户太配合，我们开场白客户也接受了，客户也配合，这个时候可以尝试性了解客户的信息，
[10:15:33]张烜搏说:做一些关于自己的介绍，很重要是要了解信息，一通电话是不是成功，很重要的是我们有没有达到我们的目的和目标，我们在电话沟通过程当中，尤其销售前期是一个信息的了解。
[10:15:41]主持人说:要了解哪些信息，尤其是简短的电话当中？
[10:16:15]张烜搏说:整个电话情况来讲有两个销售模式，一个是产品为导向，一个是需求为导向的销售模式，以产品为导向的模式，就是我不做过多的了解，我在前期的数据准备上，这些名单、这些客户就是有需要我的产品，他就是我的目标客户，这实际上就是很简单的要去了解客户近期是否会购买，确定后需求的问题。
[10:16:50]张烜搏说:我举一个简单的例子，比如说我做培训，我纯粹是以产品为导向，那我打电话到目标客户群，我知道其实有电话销售的团队，迟早有一天需要我的产品，如果我不是以需求为导向，我以产品为导向，一个简单的问题，是不是近期你们有没有想法去跟外部机构合作做一些培训，提高你们的销售效率，
[10:17:57]张烜搏说:这是以产品为导向的，这不需要过多的客户需求引导的，另外的电话销售模式是以客户需求为导向的，他要了解的信息当中，第一步就是了解客户本身企业的信息，举例我要做我的培训课程，那比方说最近我们跟阿里巴巴合作，也非常愉快，我们要跟阿里巴巴合作，首先了解阿里巴巴的业务模式，它的收入哪的来，收入渠道怎么样的，电话销售目前现状怎样子，在电话销售过程当中，销售人员或者说管理人员的问题有哪些，这些都是要了解的，从中找到切入点，产品为导向和需求为导向的电话，这完全都不一样。
[10:18:10]主持人说:拨打电话的一个技巧，我谈的是对客户一个充分的了解，在拨打和接进电话的技巧能不能说一下？
[10:18:38]张烜搏说:如果是拨打电话，一个销售型的拨打电话，第一个电话为主，我们从整体流程来看，第一步在正常情况下都有一个自我介绍。
[10:18:51]张烜搏说:只是说有些时候，未必在一开始用到，比如说保险公司，你好，我是某某保险公司的，客户不管是不是卖保险，你就是来骚扰我的。
[10:19:08]张烜搏说:国内有些公司也是这样的，骚扰率太高，他一接电话就马上挂电话，这样的情况下未必就自我介绍，可能从提问开始，接下来我们开始谈，首先要有一个自我介绍，
[10:19:17]张烜搏说:自我介绍环节当中，最重要的就是声音，就是他的声音感染力和信心。
[10:20:11]张烜搏说:要让客户不抗拒，讲话要热情，要有感染力，音量也要大一点，语速正常保持正常，但是可以稍微偏快，稍微偏快一点的语速表现出来更活力。自我介绍的话很简单，你好，我是公司的某某某，但是怎样把这句话说好是很有讲究的，自我介绍完了以后，接下来就是融洽关系的建立，跟客户之间建立相对宽松的氛围，
[10:20:39]张烜搏说:这有很多的方法，可以是礼貌用语，比如说你好，张先生吗，是不是可以打扰一下你，这是礼貌用语，也可以说让客户开心的话，或者说一个过度一样的，你好，是王总吗，真的很高兴跟你通电话，王总，平时你特别忙，很难找到你，这是一个过度，
[10:21:50]张烜搏说:对，一个寒喧，当然这个寒喧要快，要简洁，起到一个职务主题之前相对的氛围，有的客户更喜欢相对直截了当，一定要讲清楚为什么打电话给你，讲清楚目的，这是一定要写下来的，只有写下来才会更简洁，这是第三步，我打电话给你是什么原因，告诉客户是这样的，王总，我今天打电话给你，主要是我知道咱们公司是电话销售为主的，怎样提高电话销售你很关心，我们是做什么的，特意打电话给你，这个地方很重要一个关键的环节，目的不但要讲清楚，而且要吸引对方，
[10:22:37]张烜搏说:讲的东西要跟他有关系的，一下引起他的兴趣，最近我们公司来了两个新同事，在开场白做新员工的培训，开场白的方式很多，比如说请教法，可以是一个，在做角色扮演的时候，方法是可以用，但是用错人了，比如说我是某某公司的，打电话给你主要是有一个问题请教你，这个方法本身没有错误，但是这个方法适合中层和基层人员。
[10:23:33]张烜搏说:这些人时间上相对比较多，但是如果打电话给一家公司的老总，请教我什么问题，跟我有什么关系呢？因为老总都比较忙，中国大部分老总都是做事情干脆利索，不喜欢兜来兜去，你请教肯定是有一定的目的性，他觉得你有什么事情就直接说，这个地方我们建议你如果打电话给相对高层的人，都是采用直截了当法，当然直截了当法也要抓住对方的注意力，我做了充分准备过来的，比方说跟对方打电话的时候，
[10:24:18]张烜搏说:比如说王总，因为经过我们知道你是什么样的现状，把目的性讲的很清楚，你目前核心是以电话销售为主的，我们公司是主要做什么，所以看看双方有没有合作的机会，把你的销售团队提高的更好，这不是直截了当说我是主要做电话销售培训的，看你有什么需要，不是这样的概念，提到的这些情况有一些关联，第三步很重要，目的讲清楚的同时要吸引客户的注意力。
[10:25:23]张烜搏说:第四步在正常情况下要征求更多的意见，现在打电话方便吗？目的性已经讲清楚了，你好，因为是这样的，我知道整个集团公司对主动营销非常关注，作为你负责人来讲，一定对你部门的主动营销很关心，这种话说完以后，考虑到我们是研究主动营销，看是不是对你有帮助，目的讲清楚了，您看现在方便吗？有的人说我不方便，你开始声音很好，也非常有感染力，
[10:25:52]张烜搏说:目的也讲的很清楚，目的又是对客户有利的，对客户有帮助的，不方便那没关系，约一个时间就可以了，按照经验来讲前面三个环节都非常好的，那你可以争取客户的时间，现在方便吗，应该起到好的作用，不会起到相反作用。
[10:26:37]张烜搏说:现在通话是不是方便？客户说不方便，不方便的话，那你发现客户只是想搪塞一下我们，那有其它的处理，比如说给我一两分钟时间，有的销售人员是非常勇敢的，他直接说，你说你不方便，那是不是产品对你没有帮助还是什么其它的原因，正常客户同意，那紧接着下来就是跟客户交流的过程，
[10:26:46]张烜搏说:交流在正常情况下就是提问。
[10:26:57]主持人说:怎样的提问方式，提问有选择式提问和开放式提问。
[10:27:44]张烜搏说:主要是要让客户开口讲话，我们直播访谈里面提到跟不同类型客户交流，如果客户相对比较冷漠，不太愿意讲话，那不太愿意讲话的客户，这里建议用封闭式的问题，为什么用封闭式的问题？因为他比较容易回答，让他回答是或者说不是，先让他开口好了，先有一个开口，等于是把门打开可以进去，如果客户反正也愿意讲，很热情，可以开放式的问题。
[10:27:50]主持人说:但是要准备好充足的问题。
[10:28:42]张烜搏说:问题要准备好的，正常情况下核心的问题要写下来的，这是第五点，互动的交流，提问、回答问题，初步的交流，这个环节当中做好充分的准备，第六点客户也许会问到跟公司有关的，所以要有一个公司的介绍，客户说你们干什么的？不知道，先讲讲你们公司了，正常情况涉及到公司的介绍，公司介绍是一个简单的介绍，即使是简单的介绍，也要从一个正面更能够打动对方，让他觉得你是一个非同一般的公司，
[10:29:35]张烜搏说:我记得曾经读过一本书，是一个美国销售行为学专家托德写的书，讲的非常好，这本书谈到使命感，因为企业家或者说一般人都是有使命的人，都是有目的的人，都是有目标的人，非常的敬重，你介绍公司要有一个使命感的介绍，如果客户问我们说你们公司是做什么的，我们是做销售培训的，那太普通，没有一个使命感，那如果是这样说，我们公司主要是一致致力于帮助我们销售团队提高销售业绩，
[10:30:13]张烜搏说:这是一个相对来讲更有使命感的销售方式，在标准用语当中可以分享一下，虽然不是电话当中要求做的，但是任何销售人员可能面对面见到客户，这可以用到，他是这样介绍公司的，比如说客户说你们公司做什么的？他说客户，很多人都认为我是做销售培训的，
[10:30:43]张烜搏说:但是我不这么认为，其实我的主要工作，我的主要使命就是帮助我的客户取得更好的销售业绩。他这么介绍跟原来的那种你做什么的？我做销售培训的，这是不一样的，他说我的主要工作就是通过我的努力帮助客户取得更好的业绩。
[10:30:52]主持人说:等于说是一个使命感的包装。
[10:31:05]主持人说:在跟客户交流过程当中，第一个跟不同客户交流，第二个有公司的介绍，刚才你也谈到了，就是要有一个使命感，还有吗？
[10:31:37]张烜搏说:这个地方公司介绍我不太赞同电话里面介绍太多，没有时间，客户也不愿意听，一句话概括，然后可以给书面资料，因为书面资料看起来更容易讲，这个时候如果谈的顺利的话就可以要对方的电子邮件地址，第六步当中可能也会需要的，就是公司介绍。
[10:32:10]张烜搏说:那么第七步很重要，因为你互动交流以后，在初次的电话当中，一般来讲都不会有非常深入的沟通，接下来基本上是准备结束电话了，因为有了一些初步的情况了解，大概了解客户是否适合你的产品，这样可以礼貌的结束电话，
[10:32:22]张烜搏说:礼貌的结束电话，记得电话结束的时候，无论在任何环境下，销售员都要想办法做的事情是取得客户的承诺。
[10:32:27]主持人说:一般销售人员需要取得客户什么承诺？
[10:32:53]张烜搏说:电话里面取得的承诺，客户，你看这样子，我跟你谈的非常愉快，回头发一些资料给你简单参考一下，方便的话明天通一个电话，看看对你有没有什么帮助，这就是一个承诺，客户说明天你给我电话，那我看明天上午十点方便一点，你看这个时候合适吗？
[10:33:15]张烜搏说:这是最基础的承诺，再拨打电话的车诺，你让我追踪你，你同意我可以追踪你的承诺，这个承诺很关键，每个电话都要承诺，只有承诺才能让我们把销售往前推进。
[10:33:53]张烜搏说:我沿用行动销售的观点，这是美国科特勒营销集团把这门课引进到中国，斯巴克博士提到很关键的一个概念，就是任何时候能够让我们销售往前走并且缩短销售周期的方法，要缩短销售周期的只有不断得到客户的承诺。
[10:34:12]张烜搏说:第一个电话要什么承诺，第二个电话要什么承诺，第三个电话要什么承诺，而且不断推进他的承诺。
[10:34:28]主持人说:要不断的把电话推进，通过不断推进他的承诺。
[10:34:57]张烜搏说:取得了承诺可以结束电话，结束电话以后很重要的就是跟进工作，一般来说跟进当中，这个跟进是非电话的跟进，通过其它的手段来做一些跟进，进一步加深客户的印象，强化信任的过程。
[10:35:01]主持人说:流程就是这八点吗？
[10:35:28]张烜搏说:对，实际上第一通电话、第二通电话、第三通电话不太一样的，事实上整体来讲这就是几个明显的阶段，第一个就是准备，第二个在电话里面跟客户的互动，第三个就是结束完电话跟进的准备，每个电话都是这三个环节。
方正电脑销售技巧[10:35:41]主持人说:刚才我们谈到具体拨打电话的流程，具体有一些电话营销的技巧，包括跟不同类型客户沟通能不能讲一下？
[10:36:15]张烜搏说:这是一个蛮深的话题，在此之前曾经给一家公司做这个课程，这是通过邀约的，我发现一些有经验的销售人员，他会非常容易的去理解，但是做销售时间不是很长的销售人员，发现这部分操作起来难度相对比较大，
[10:36:36]张烜搏说:这是后来发现的特点，他很难判断这个客户是什么类型的客户，有经验的人一讲话就了解他大概是什么性格的，不同类型的客户我是按照性格划分的，
[10:36:51]张烜搏说:这个划分过程，在我的书里面分成老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰四种类型，老鹰型的客户一般是比较干脆的。
[10:37:23]张烜搏说:猫头鹰属于领导型的，所以很强势的，那么跟这样的客户打交道的时候，整体上很重要就是要一针见血。
[10:37:58]张烜搏说:孔雀很热情，若它来展现自己。
[10:38:08]主持人说:让孔雀型的人来说，而销售人员自己来倾听？
[10:38:49]张烜搏说:孔雀型的人有一个特点，就是希望被关注。鸽子型的一般来讲比较友善，猫头鹰型的关注细节。
[10:40:00]张烜搏说:举个例子，我们做培训给客户写项目建议书，孔雀型的客户都不看项目建议书，可不可以安排一个培训？他说可以，你就过来好了，我们有书面的内容，他都不开的，老鹰型的说你给我写一个项目建议书，如果写的不够仔细，猫头鹰型的人打电话过来，张老师，你能不能告诉我上午几点上课，几点下课，几点到几点怎么安排，晚上有没有安排，有很多的细节，他要求的比较多，跟不同客户打交道的时候，我们写的项目建议书内容都不一样，
[10:40:22]张烜搏说:孔雀型的客户，相对来讲会更简单一些，不会很复杂，写项目建议书内容非常少，每个细节的每个环节，看上去非常好。
[10:40:35]主持人说:针对不一样的客户针对不一样的办法。针对电话销售具体的营销技巧能不能举例说一下？
[10:40:39]张烜搏说:具体指什么？
[10:40:50]主持人说:开场白，面对客户说不需要怎么回答，一些具体的技巧能不能说一下？
[10:41:59]张烜搏说:一般说不需要有两个大的情况，第一个他真的不需要，他就不是我们的目标客户，他根本不需要，第二个就是他没有意识到需要，当然不排除另外的情况，客户说不需要，可能是咱们的客户关系没有到位，明明需要，但是不告诉你，客户说不需要，站在客户的角度来看，他就是不需要，为什么呢？我们的产品对他来讲没有什么帮助，这种情况是有可能的，真的是不需要的客户，那没有关系，不是目标客户群，那我们放到一边去，我们看符合目标特征的客户，
[10:42:40]张烜搏说:这个客户群当中百分之八十的客户也说不需要，当客户说不需要的时候，基本上有两种方法处理，两个大的思路，这里有一个核心基础就是关系，客户说不需要的话，销售人员要想办法取得客户的信任，基础是信任，在这个基础之上有两个大的方法，第一个是引导，第二个就是让客户自己产生需求，我也不引导，你自己产生需求。
[10:43:16]张烜搏说:无论是引导也好还是让客户直接产生需求也好，对我们有帮助的就是信任，双方的信任，有了信任，当客户产生需求的时候，他才容易找我们，这是两条大的思路，第一条引导，第二条怎样让客户产生需求，引导来讲对销售人员来讲要求很高，一个电话两三分钟时间，让他觉得这个产品对他来讲很有帮助，
[10:43:44]张烜搏说:引导的点对销售人员来讲要找准切入点，这个切入点是什么呢？切入点往往是指你能帮客户解决什么问题，现在客户环境当中到底有没有这个问题，这是需要去找这个切入点的，找准切入点的时候，才可能让问题点变成一个需求。
[10:44:38]张烜搏说:第二个是什么呢？我跟客户建立信任，让客户自己有一天终于认识到自己可能需要买这个产品，销售员需要做的就是保持关系，我们期望客户有一天突然想我要买东西了，还好，有一家公司销售员经常打电话给我或者说经常发邮件给我，有需求的时候及时找到我们，这已经成功了，只不过周期很长，同时对客户不负责任，客户没有很快的从你产品当中获益，销售人员作为一个引导型的人员来讲要求很高。
[10:44:59]主持人说:下面进入提问的环节，目前我收集到非常多网友的问题，待会儿向张老师提问，你们自己有问题可以在下面通过文字形式告诉我们，我们来看一下网友的具体提问问题。
[10:45:19]主持人说:网友：客户进展的推进，往往这个过程很容易卡住，您认为这个过程要注意什么呢？
[10:45:24]张烜搏说:不知道卡住是指什么？
[10:45:28]主持人说:进行不下去的意思。
[10:46:14]张烜搏说:哪里卡住就要在哪里打开，是不是强调这样的一个问题？就是客户关系的问题，这是销售进程的一个管理，在很多的公司都会对自己的销售进程把客户分类，分成不同的阶段，比如说我们这位商友，你把你的客户分成六类，第一类有接触，第二类有需求，第三类给了产品介绍和方案，第四进入到谈判等等，这里看哪个阶段被卡住了，这个点就要去做重点工作，这是第一个建议，
[10:47:03]张烜搏说:然后另外的一个问题，他说的那种卡住可能是项目没有办法推进下去，比如说我们最近碰到一些特殊、非常个性的客户，我们做了很详细的需求分析之后，这个项目突然给停下来，也不说不合作，但是这个项目就给停下来了，这可能是我们对客户的信息获取不够多，没有了解客户那边到底发生什么事情，这个项目确定到马上要定时间，这里可能他们公司发生一些事情，这里我们需要了解一些信息，到底发生什么事情，
[10:47:58]张烜搏说:这个客户股东换了，这样所有合作的事情可能因为钱的问题需要停下来，还有他们精力放在换股东和内部事务调整上，外部事情就暂时不管，销售员需要了解这些信息，原因是什么，找准这些事情，如果需要你解决的，那么要去解决，有些确实没有办法，就要去停下来，那也没有关系，在这个过程当中，把整个关系做好，把准备工作做好，这是我个人的看法。
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